ITIL 4 Foundation

Résumé

ITIL® 4 reflète de nouvelles façons de travailler qui ont accompagné la révolution numérique. La gestion des services, et ITIL® en particulier, est toujours un ensemble d'outils important, mais vous intégrez maintenant son adoption et son utilisation à une vaste gamme de nouvelles méthodes de travail (DevOps, Agile, SIAM, Site Reliability Engineering). Depuis ITIL® v3 en 2006, nous devons gérer un grand nombre de technologies nouvelles et mises à jour (Cloud, Serverless, Software Defined Networking, AI, etc.).

Découvrez comment mettre en œuvre et améliorer vos processus informatiques, les avantages et les défis à relever grâce à la formation ITIL® Foundation. Vous maîtriserez les principes et meilleures pratiques permettant une gestion efficace et moderne des services informatiques. Le cours est basé sur le Framework ITIL® 4, présenté dans les dernières directives 2019 d'AXELOS.

Vous apprendrez notamment comment mettre en œuvre les processus ITIL®, en vous appuyant sur l’expérience de nos formateurs. Cette formation présente une nouvelle approche de la gestion des services informatiques, des processus et des fonctions innovantes, et une évolution des processus existants. A l'issue de cette formation, les participants passeront la certification ITIL®4 Foundation.

Public

Cette formation s'adresse à toute personne débutante dans le management des services (ITSM), impliquée dans la livraison et la gestion de services IT (architectes, exploitants, développeurs, managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels, ...), et/ou certifiée dans les versions précédentes d'ITIL®, souhaitant mettre à jour ses connaissances.

A l'issue de la formation, les participants seront capables de  :

  • Identifier les concepts clés de la gestion des services informatiques
  • Expliquer comment les principes directeurs d'ITIL® peuvent aider à l'organisation à adopter et à adapter à la gestion de service
  • Expliquer les 4 dimensions de la gestion de service
  • Définir le but et les composants du système de valeur de service
  • Identifier les activités de la chaîne de valeur du service et expliquer comment elles s'interconnectent

Définitions de la gestion des services informatiques :

  • Service
  • Utilitaire
  • Garantie
  • Client
  • Utilisateur
  • Gestion du service
  • Commanditaire

Concepts clés de la création de valeur

Concepts clés des relations de service

  • L'offre de services
  • La prestation de services
  • La consommation de services
  • Gestion de la relation de service

Exercice : Associer les valeurs aux parties prenantes (Stakeholders)

La nature, l'utilisation et l'interaction des 7 principes directeurs d'ITIL®

  • Se concentrer sur la valeur
  • Comment commencer ?
  • Progresser itérativement avec les retours d'expérience
  • Collaborer et promouvoir la visibilité
  • Penser et travailler de manière holistique
  • Rester simple et pratique
  • Optimiser et automatiser

Exercice : Etude de cas de Cruise Along Cars et son IT Services provider, Global City IT Services

Les 4 dimensions de la gestion de service

  • Organisations et personnes
  • Information et technologie
  • Partenaires et fournisseurs
  • Flux de valeur et processus

Exercice : explorer l’application des quatre dimensions de la gestion des services

Le système de valeur du service ITIL®

  • La chaîne de valeur du service, ses entrées et sorties et son rôle dans le soutien des flux de valeur
  • Éléments de la chaîne de valeur du service : Planifier, améliorer, engager, concevoir et faire la transition, obtenir/ construire, livrer et soutenir

Exercice : Associer la chaine de valeur du service au cycle de vie d’un nouveau service

Pratiques ITIL et prise en charge de la chaîne de valeur

  • Amélioration  continue (y compris modèle d'amélioration continue)
  • Le contrôle des changements
  • La gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des demandes de service
  • Centre de service
  • Gestion des niveaux de service

Exercice 1 : Identifier le contenu du Registre d’amélioration continue- travail en groupe

Exercice 2 : Identifier et comprendre la pratique de gestion des incidents et sa relation avec la chaîne de valeur des services

Analyser les objectifs des pratiques ITIL® suivantes

  • Gestion de la sécurité de l'information
  • Gestion de la relation client
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion de la capacité et des performances
  • Gestion de la configuration du service
  • Gestion des actifs informatiques
  • Analyse commerciale
  • Gestion de la continuité de service
  • Gestion du déploiement
  • Surveillance et gestion des événements
  • Gestion des versions

Préparation à la certification

Aucun